Jaa, kui me tuvast, sellises kirjas tuvastame näiteks kliendi halva kogemuse või rahulolematuse toote või teenusega, siis äri saab öelda, et sellised kirjad tuleb alati prioritiseerida ja vastata kliendile kiiremini ja see tähendab seda, et see klient saab kiiremini vastuse. Ja selline lahendus aitab ettevõtte sees hoida neid kliente, kes kas on lahkumas, väljendavad oma rahulolematust, et nad ei ole kliendi kogemusega rahul, nii. Seetõttu võime me öelda, et meie toode hoiab klienti ettevõtte juures pikemalt, väldib seda, et kliendid lahkuvad konkurendi juurde, lisaks sellele saab müüki kasvatada, juhul kui selles kirjas, mille klient edastab suurele ettevõttele, on kirjas, et ma tahan uut lepingut, ma tahan uut teenust, ma tahan seda kindlat toodet. Siis me saame selle kirja seal ootavate kirjade järjekorras välja otsida ja suunata agendile kiiremini, mistõttu saab see ettevõte suurendada ka müüki.
Te alustasite juttu sellega, et te olete mõelnud suurettevõtetele, see teenus, miks nii ja kui suur see läbi siis on, kui suurettevõtte kliendisuhtluse näitajad peaksid olema, et sobiks Feelingstreami teenust sinna siis kombineerida?
Me alustasime augustis, meil olid, pisut varem olid meil sellised mõtted, aga reaalselt me saime oma tootehoo või tootearendushoo sisse augustis, kui me liitusime siis Wungi häketoniga ja seal me tiim esimest korda tuli ka kokku ja me hakkasime siis kliendi käest küsima. ja tegema intervjuusid, mis on see vajadus vabatekstianalüüsi valdkonnas klienditeeninduses, millest me üldse võiksime alustada. Ja minu enda töökogemus pangandussektoris on üle viieteistkümne aasta ja ma olen hästi palju näinud, klienditeeninduse sisu ja mul on alati tekkinud küsimusi, et miks kliendid meie poole pöörduvad. Ma olen teinud väga palju workshop-e sellel teemal ja küsitlenud agentide käest otse, et miks kliendid täna kirjutasid meile. Ja kliendid teevad väga hea meelega koostööd ja ütlevad, miks nad siis kirjutavad. Ja kui ma loon neile need kategooriad, et vot, kliendid siis helistasid, sellepärast nad tahavad uut toodet osta, nad tahavad, ma ei tea, kaebus näiteks, nad tahavad teada kontori lahtioleku aegu, nad tahavad loobuda teenusest, siis need, need teemad ka aja jooksul muutuvad, et... Ma ise tean, et on pangandusvaldkonnas viisteist aastat kehtivad samad kategooriad, aga need ikkagi on aja jooksul vaja üle, üle vaadata.
Ma arvan, et kliendikogemuse juhid, kes tahavad muuta kliendikogemust paremaks ja väga paljud ettevõtted väga kõrgel tasemel juba ütlevad, et kliendikogemuse juhtimine on ülioluline, sest klient on see, kes maksab palka ja kui kliente meil ei ole, siis meil ei ole ka kellelegi seda teenust pakkuda. Mistõttu, kui meie rakendus on ostetud majja sisse, siis sellest peab midagi muutuma. Ja see muutus on siis see protsessimine, kuidas kirju prioritiseeritakse, nii et kliendid saavad hea teeninduskogemuse, ettevõte saab nendele pakkuda ka kõiki järgmisi tooteid, see kliendi väärtus ettevõtte juures kasvab ja... müüki saab suurendada, lisaks sellele me oleme avastanud, et kui kliendikirjale vastatakse liiga aeglaselt, siis klient pöördub ka järgmises kanalis, näiteks kõnega või chatis või tuleb kontorisse, seetõttu juba rohkem kui üks töötaja peab temaga tegelema ja see ei ole väga efektiivne.
Kui palju see teenus, mida te pakute, ajas muutub? Kujutan ette, et kui te ikkagi töötate tekstiga, kõnega, siis te peate oma nii-öelda seda põhituumik osa aeg-ajalt uuendama, kaasajastama vastavalt sellele, kuidas kliendi suhtlus muutub.
No iga keele jaoks meil on vaja luua oma sõnastik, et see on päris suur samm meie, meile ja me, me üldiselt kasutame siis teaduse poolt loodud neid keele sõnastikke, mis on avalikult kättesaadavad, aga nagu ma ütlesin, siis me loome ka oma korpused, mis aitavad vot selles valdkonnas just paremini aru saada sellest kirjavahetusest, mida klient siis pangale või teenusettevõttele üldse saadab. Aga keele rakendamist, keele osas ma ütleks veel seda, et me liigume ka Ida-Euroopa keelte poole, et sellised Tšehhi, Slovakkia, Sloveenia, Ungari, sellised keeled on ka meie roadmap'is olemas.
[ TRANSKRIPTSIOONI LÕPP ]