Tere päevast ka minu poolt, täna räägime siis sellest, mida riik teeb oma kodanike jaoks internets, selline portaal nagu eesti.ee pakub igasugust riigiteenuseid ja täna on meil laivis täiesti uus versioon, Täna stuudios on meil Hegle Sarapuu, Trinidad Consultingust, kes tegeles Eesti.ee Usability'ga, ehk siis kasutamismugavusega, ja Mihkel Tikk, kes on Eesti.ee projektijuht. Mihkel, räägi paari sõnaga neile, kes interneti ei kasuta, ma täna just lugesin, et Eestis on neid inimesi kakskümmend protsenti, mis asi on Eesti.ee?
Eesti.ee on siis värav kodanikule riigiga suhtlemiseks ja eelkõige on ta mõeldud siis inimeste elu nagu lihtsamaks ja mugavamaks tegemiseks, et sa ei peaks jooksma erinevate asutuste vahel ja ja täitma pabereid, siis on palju, palju asju võimalik elektrooniliselt ära lahendada. Et täna meil on väga palju infomaterjali portaalis, umbes nelisada artiklit siis nagu erinevate valdkondade kohta ja umbes kakssada elektroonilist teenust, et igapäevast elu nagu kodanikul mugavamaks teha.
Et kakssada teenust, kas seal on kõik riigi teenused või osa neist ei ole veel sinna sisse integreeritud?
Ei, kindlasti seal ei ole kõiki teenuseid, et täna see teenuste kaardistamine, mida üldse riik pakub, käib veel. Ei tea,
Et kuidas üks teenus sinna Eesti.ee sisse satub, et kas, kas see on siis sinu osakonna initsiatiiv, kui teenuse autol tuleb ja ütleb, et mul on selline lahe teenus, tahaks ka seda seal näha?
Nii ja naa, et mõnikord me märkame ise, et niisugune teenus on turult puudu, mõnikord me saame kasutajatoe kaudu tagasisidet, et inimesed ütlevad, miks niisugust teenust ei ole olemas, siis me vöördume ise äriprotsessi omaniku poole ja palume nagu neil siis, palume neilt abi, et see teenus nagu saaks tehtud ja on väga palju ka neid juhuseid, kus siis äriprotsessi omanik, ütleme, Noh, Maksuamet või, või Haigekassa tuleb ise meie juurde, ütleb, et me näeme, et see on koht, kus me peaksime tegema e-teenuse, et seda kasutatakse väga palju ja siis me aitame neile seda teha, et et platvorm on meil hea, et on Eestis ikka väga palju standardiseeritud komponente, mille abil nagu teenuste loomine hästi lihtsaks tehtud portaali.
Nii et kui on kuskil eraisik, kes tunneb, et no miks ometi seda teenust ei ole, siis ei ole midagi lihtsamat, kui minna Restart saate Facebooki lehele, sinna kommentaaridesse asi kirja panna ja pärast saadet siis Mihkel kohustub asuma juurutama? Või, või kuidas te võtate seda, neid ideid rahva seast?
Noh, kindlasti kui seal on teostatavad teenused, siis, siis me võtame nagu menetlusse, aga nagu, nagu me teame, siis Eestis on, andmed on kõik hajutud erinevate asutuste vahel, ehk siis nagu teenus, selleks, et üks teenus tööle panna, peab nagu... mitme, mitme osapoolega kokku leppima, et see teenus üldse sünniks, nii et see on nagu reeglina niisugune pikem protsess kui, pikem protsess kui üks päev ja seal on rohkem inimesi nagu seotud. Ehk siis pigem ma soovitaks tulla ja kirjutada need teenussoovid help.ria.ee aadressile, et siis me saame nagu neid ka...
Kas mingi eesmärk oli sellel uuendamisel, et näiteks ma ei tea, inimesel on poolteist korda lihtsam leida informatsiooni või ma ei tea, tema teenuse tarbimine kasvab?
Aga seda saab ju tagantjärgi mõõta, kas see läks paremaks või mitte, et me, on ju teada, palju teenuseid ennem tarbiti ja palju nüüd tarbitakse, et kas on juba märgata, võib-olla see on küsimus teile mõlemale, et kas on juba märgata, et parem kasutatavus on andnud lisa teenuste tarbimisele?
Noh, loomulikult on arenguruumi, aga, aga me oleme ikkagi rahul selles mõttes sellega, mis me saime, et et see ei ole muidugi, see uuendus on nagu suurem kui pelgalt lihtsalt portaal, et seal on ka nagu lisateenuseid, mis, mis me nagu tõime, tõime nagu avalikkuse ette. Aga mis puudutab kasutatavust, siis ma ütleks, et ise me arvame ka, et on natuke, natuke lihtsam, noh, tähendab ikka oluliselt lihtsam tegelikult, et siin võib-olla meie hinnang on selles mõttes, isiklik hinnang on on subjektiivne, kuna me oleme väga palju harjunud selle vana portaaliga ja sealt, sealt nagu harjunud leidma, et pigem oligi eesmärk kodaniku jaoks lihtsustada seda, et teenus on, e-teenus on e-teenus, et varem meil olid lahterdatud X-tee teenused, siis meil olid e-vormi teenused, siis oli veel kolmas, siis olid veel mingisugused Politseiameti teenused, mis asusid veel neljandas kohas, Et me nagu teeme need asjad kokku ilusti, ehk siis kõik teenused on ikkagi teenuste all, see struktuur muutus, et see artikkel on ikkagi terve teenuse kohta, et ei ole enam niimoodi, et sa pead siis võtma igasugustest erinevatest kohtadest niisuguse lõigu ja siis panema enda jaoks informatsiooni kokku, et me oleme nagu selle artikli kirjutanud siis ütleme, valdkondadeüleselt, et kodanik saaks nagu paremate ja lihtsamalt seda teenust tarbida.
No minu kogemus näitab, et inimestel tavaliselt ei meeldi, kui sa nagu niimoodi põhjalikult muudad oma teenusstruktuuri, et ma usun, et see tagasiside no, no vaevalt, et see oli positiivne, eks ole, et kas, kui klient kirjutab teile, et mis see nüüd juhtus, et tahaks vana, vanasiteemi tagasisidet, mis teie vastus tal on?
Jah, on sellist, ma ei ütleks, et valdavalt on negatiivne tagasiside, ma pigem ütleks, et on väga palju ka positiivseid tagasisidet tulnud, sellepärast et Me tegime ennem avalikustamist, tegime ka niisuguse järeltestimise, siis kus meil oli kuuskümmend, kuuskümmend tublit inimest, andsid meile tagasisidet selle kohta, mis nemad arvavad, ja nemad olid pigem positiivselt meelestatud. Et jah, on tulnud tagasi niisuguseid kommentaare, et liiga roheline on ja, ja vanasti, et teenused lihtsamini leitavad ja noh, see on jällegi niisugune harjumuse küsimus, et loomulikult... Me loeme neid pöördumisi ja arvestame, et kui palju neid tuleb, et vaadata, võib-olla me tõesti oleme midagi väga valesti teinud. Ja ise arvame, et me oleme õigesti teinud. Aga siiamaani nagu, kui hinnata selle tagasi jääd, siis nagu tundub, et me oleme ikkagi õigesti teinud.
Aga kui, kui suur see tsimulitsioon on teil, et ka, kas, kas kogu see muudatus oli tehtud teie osakonna sees või kas te ostate teenust sisse kuskilt, noh peale seda kasutamismugavustest?
Aga teie osa oli siis kasutamismugavus, et kas Eestis on palju sellised teenusepakkujad, kes saavad sellist teenust üldse osta?
Jah, see on selline suhteline küsimus, et teenus saavad kõik osta, et kellelgi ei ole takistatud seda teenust osta, aga ja me müüa saame ka väga hästi, probleem on pigem selles, et Eestis on väga vähe neid pakkujaid, kes pakuvad seda teenust ja sellest tuleb mingil hetkel piirang, et me ise oleme sunnud ka oma tiimi. Kogu aeg kasvatama ja koolitama, mis on ärile väga hea loomulikult, aga tegelikult Eestile kui riigile oleks vaja neid inimesi väga palju rohkem. Et see teenus ikkagi ei ole nii kättesaadav kõigile, kas või ajalises mõttes, aga kindlasti on see teenus tänu sellele kallim, et neid pakkujaid on vähem.
Ei, kindlasti see ei ole, et riik areneb täpselt samamoodi, et ma arvan, täna enamus projekte ikkagi tehakse selle arvestusega, et arvestatakse ka need kulud sinna sisse, mis selle projekti nagu edasisel ülalpidamisel nagu on vaja, lähevad, läheb vaja või ainult seda. Ja täpselt samamoodi ka oleme meie enda jaoks protsessi parandanud selleks, et nüüd konkreetsemalt nagu mõõta kasutajate tagasisidet ja, ja nagu ütleme siis ka meie lehel liikumist, et me suudaksime seda tõlkida ja, ja enda protsesse ja ütleme siis, veebilehe ülesehitus ka parandada. Et siiamaani... Kaks tuhat kaheksa oligi see murdepunkt tegelikult, kus me lasime esimest korda selle uveportaali välja, kus me selle kodaniku, ettevõtja, ametniku vaate tegime, et sealt me saime hakata mõõtma. Ja seal tekkis ka kodanikult teatud ootus. Et kuni sinnamaani ikkagi oli niisugune IT-meeste pärumaa, pärusmaa, kus nagu arendati mingid teenuseid, mis arvati, et need on fun, et neid oleks vaja. Et ütleme, et sellest ajast saati on meil kuskil niisugune tugevam kodaniku ootus ja me oleme suutnud seda mõõta nagu paremini. Kas
Jällegi nõus, et, et paraku lihtsalt see... Me ei ole ära kaardistanud, kui palju see tegelikult raha kokku hoiab, et seda on tehtud nagu teatud valdkondades, teatud ameti on seda ise teinud, meie oleme ikkagi selles mõttes, RIA on siis nagu vahendaja. Et meie ei saa nagu, me ei näe neid äriprotsesse lõpuni, et me loomulikult püüame nagu nõuande, kuidas head teenust disainida ja Ja et, et alati polegi vaja teenust teha, vaid see teenus võiks taustal juba toimida ära niimoodi, et kodanik ei peagi sekkuma, et me proovime omakord nõu anda, aga me ei tea tegelikult, palju seda raha kokku hoitakse selles teises valitsusalas, kus see, kus see teenus tegelikult teen, teenindab.
Ei, kindlasti mitte, et noh, me ikkagi esindame seda filosoofiat, et riik pakub nagu kodanikule keskkonda ja see keskkond peab olema mugav, turvaline, me püüame, püüame kodaniku ikkagi aidata sellega, et hoida tema aega kokku, et ta ei peaks riigiga suhtlema, et me oleme loonud ka teavitusteenused, kus saab siis ametlikule e-postile mobiili peale tellida juba erinevaid teavitusteenusi, mis on niisugune kasvav, kasvav nišš, et et riik tegelikult ütleb ette, et ma nüüd tahaks sinuga suhelda näiteks kolme nädala pärast, sellepärast et su revaluba hakkab aeguma. Et ole hea, tule ennem, ennem seda läbi, et muidu, muidu sul nagu läheb rohkem aega ja meil läheb rohkem nagu ametniku aega. Et pigem me ikkagi proovime seda kokku hoida.
No me tegelikult ainult ei mõõtnud kasutusmugavust, et siis kui sa mõõdad või, või testid seda kasutusmugavust, et ja enne sellele üldse ei mõtle, et siis on päris palju juba raha kulunud. Nii et tegelikult me tegime ka eeltööd Riia poolteist aastat kogus inimeste tagasisidet ja arvamust ja kui meie tulime mängu või, või noh, mitte mängu, aga siis seda tööd tegema, et Et siis meil oli tegelikult väga palju alusinformatsiooni juba, mida analüüsida. Ja tegelikult järgmine samm oligi siis see, et me pidime infoarhitektuuri looma. Ja selleks, et seda infoarhitektuuri hästi saaks luua ja nii, et, et me ei peaks väga palju arvama lihtsalt oma tarkusest seda kõike ja saaksime kasutajat kasutada juba selle infoarhitektuuri loomise juures, Siis me kasutasime sellist meetodit nagu kaarte sorteerimis, kaarte sorteerimine, inglise keeles card-sorting, kus me siis tegelikult kokku neljakümne viie inimesega sorteerisime nii e-teenuseid, ettevõtja portaali infot, üldse portaali infot ja iga inimene, iga inimese ülesanne siis oli... tema jaoks loogilistesse gruppidesse jaotada neid nii-öelda infokaarte. Ja kui nüüd me tegime seda igas väikses osas viieteist inimesega, siis me hakkasime juba nägema neid musteid või, või sellist ühist nii-öelda inimeste käitumist, et kuidas ne, nende arvates see struktuur üldse olema peaks. Ja selle järgi me tegime siis seda infrastruktuuri, See väljendus siis prototüübi kujul ja kui me olime navigatsiooni valmis teinud, siis läksime edasi siis lehtede sellise detailsema disainiga ja siis tuli mängu kasutatav see testimine, kus me siis tegelikult andsime reaalselt inimestele prototüübi ette, andsime neile ülesandeid, erinevaid ülesandeid, mida nad pidid siis selles prototüübis lahendama ja siis me tegelikult jälgisime seda, kas ta leiab Kas iga inimene leiab siis neid õigeid kohti üles, kas nad suudavad selle protsessiga siis algust lõpuni minna. Ja, ja selle pealt siis me veel parandasime seda prototüüpi.
Ja kas see tulemus on siis see, et keskne, keskmine aste saab nüüd paremini hakkama, et ta leiab, ma ei tea, vajaliku teenuse kiiremini?
Kas see oli siis nii-öelda mingi fookusgrupi test, et päris, päriselvast ei ole neid andmeid veel kätte saanud? Seda, kuidas noh, reaast kaastajad praegu internetis leiavad või ei leia neid teenuseid?
Ei muidugi, see ei olegi, see ei olegi teema omaette, et praegu pigem ongi üks põhimõte, mida me oleme siiani rakendanud, see, et teenuseks juhitav. Kodanik ise saaks otsustada, mis informatsiooni ta tahab seal näha või ei taha.
Jah, põhimõtteliselt küll, et me oleme mõelnud selle peale ka, et teha niisugune üldine opt-in, et kodanik annab nagu kõikide uutele e-teenuste liitumisel nagu jah-sõna ära, et me saadame talle teavituse, et sa oled nüüd liidetud ka selle teenusega, et kui sa soovid sellest nagu loobuda, siis sa pead nagu tegema täie, täiendavalt opt-out.
Ei, me täna, täna planeerime seda, et lihtsalt kõike korraga ei jõua ja, ja kui me räägime Maksuameti teavitustest nagu maksude osas, siis ma olen isegi juba paar aastat tagasi Maksuametiga kokku leppinud need teenused, mida me kavatseme nüüd nagu tuua, tuua nagu portaali ja mõned asjad nagu minu kohustused Maksuameti ees on tegelikult täna teenusena olemas. Et see oli üks esimesi teenuseid, mis me teime.
Ei, see on, see on täna on, täna peab lihtsalt minema selle päringu tegema portaalis, et see ei ole veel nagu teavituskalendriteenus. Et siin nagu tea, kui me räägime teavitusteenustest, siis see on nagu niisugune, niisugune nagu ma ütlesin, see on üks tugevasti arenev nišš, et, et nagu ma mitu, mitu niisugust head, head nagu, head nagu näidet suutnud siiamaani teha, kus see asi on ennast ära tasunud ja nüüd me nagu tegelikult käimegi, räägime erinevate asutustega, et nad hakkaks seda, seda tege, noh, kasutusele võtma, et just nimelt, et ettevõtjad saaksid varem teada, kodanik saaks varem teada, et siin on nagu plaanis, tulevikus on isikut tõendavad dokumentide aegumise teavitus. ametlikud teadaanded, et kui tõesti ametlik teadaanne tuleb sinu kohta, siis see on seotud sinu isikukoodiga ja sa saaks endale mingisugused teavitused, niisugune asi on läbi käinud, sellepärast et need on asjad, mis inimestel noh, keegi teine võib sulle mingisuguse halva asja korraldada, sa ei teagi, et tegelikult mingisugune jama on, et siin on nagu neid järjest olemas ka relvaload. Relvalube laegumine on nagu asi, mis on kohe-kohe tulemas.
Aga sa oled maininud, et praegu on kuskil paarsada teenust, et kas igast teenest ma pean siis seda nuppu otsima ja seda vaedama selleks, et kõik, kogu see info nagu laeguks sinna?
jah. Aga see ei kõla nagu väga konstruktiivselt, ausalt öeldes, et kui noh, miks mina ei katsusta Eesti, et... Ongi see, et seal ei ole sellist kohta, kus on kogu minu info nagu ühes kohas olemas, et ma ei hakka seda, seda menüüt nagu otsima, seal on kakssada teenust, ma olen suhteliselt kindel, et umbes keskmiseks sada üheksakümmend on minu jaoks täiesti kasutatud. Ja selleks, et seda kümme tükki leida, ma pean nüüd kakssada üle vaatama.
Ma tahan neid teenuseid vastata, aga ma tahan, et see info oleks ühes kohas.
Küsimus on nagu hajutatuses, et me oleme täna, meie riigi infosüsteem on niimoodi üles ehitatud, et kõik süsteemid on nagu hajusalt, et me, meil ei ole Singapuri mudel, kus nagu ühes asutuses üks mees otsustab, jah, nüüd on niimoodi ja nüüd teemegi kõik need teenused nagu korda ja palun, sa logid sisse, saad punast nuppu vajutada kõik?
No jooksvalt saab parandada ikkagi mõõdikute tulem, tulemusi vaadata ja mida siis tehakse, järjest vaadatakse, kuidas inimesed käituvad portaalis, tõstetakse esile neid asju, mis on rohkem huvipakkuvad, tahaplaanile neid, mis ei, ei ole nii huvipakkuvad, Ja, ja vaadatakse, kas inimesed satuvad hoopiski kuskile sellisesse kohta, näiteks heraleht või, või vealeht, kui nad ei peaks sattuma, nii et, et sellega järjest siis parandatakse nii-öelda seda sisu. On struktuuri, veebilehe struktuuri, tuuakse esilehele rohkem selliseid linke, mis parasjagu kuum teema on näiteks eksaminnete tulemused või, või kui on palju vaja korraga passe vahetada, et siis selline link tekiks esilehele. Aga jah, et praegu on mõõtmine, parendamine, uuesti mõõtmine, veel parendamine ja kui siis on mõni funktsionaalsus, mis luuakse vahepeal, et siis seda ei tohiks ka ära unustada, seda tuleb siis korralikult disainida, vaadata, et ah. läheks lehe üldisesse loogikasse ilusti sisse, et ta säti, satuks õigesse kohta navigatsioonis ja, ja loomulikult jälle testida, aga, aga siis juba näost näkku, ehk siis kasutaja reaalselt enda juurde kutsuda ja, või ise minna tema juurde ja, ja vaadata, kas ta saab uue teenusega hakkama.
mahub? Kui me räägime era, eraettevõtete poolt pakutavate veebilehtidega, siis ilmselt mitte kindlasti, et aga kui me räägime, räägime avalikust sektorist, siis siin me oleme ikkagi ikka väga, väga liidripositsioon, ütleme niimoodi, et riigi teataja tõenäoliselt on nagu populaarsem ja. Ja on populaarsem veel maksuamet teatud perioodil, aga üldiselt meil on ikkagi keskeltläbi kuus tuhat unikaalset kasutajat päevas ja, ja siin tipphetkedel on kuskil kakskümmend viis tuhat kasutajat päevas, et see siis, see on siis tavaliselt, on kas maksude maksmisega seotud just nimelt, nagu Hegle mainis, et kui üliõpilased ja õpilased tellivad endale erinevaid teavitusteenuse hinnete kohta. Ja käivad seal vaatamas, et siis on nagu niisugused suuremad, suuremad kasutajate arvud. Ja noh, see aasta on erinevaid külastajaid olnud juba kolm koma kaks miljonit, et selles mõttes, need ei ole erinevad inimesed, aga selles mõttes statistiliselt on ikka külastajad. Ja kokku on siis läbi ajaloo, ütleme, Eesti portaali sisse loginud viissada viis tuhat erinevat Eesti kodanikku, mis teeb nelikümmend neli protsenti rahvastikust, kui me nüüd sealt lapsed välja võtame, siis tööealisest täiskasvanud rahvastiku hulgast on see päris suur protsent.
asjad? No kindlasti me proovime nüüd arendada edasi seda kodaniku personaalset niisugust vaadet, et just nimelt nagu siin enne sai mainitud, et mõned asjad tuleksid ka juba iseenesest, kui kodanik nagu soovib, nagu neid näha seal portaalis, siis kindlasti on nagu ettevõtja osa, me oleme, me oleme ühtne kontaktpunkt Euroopa, Euroopa teenuste direktiivi mõistes, see tähendab seda, et nagu... Meie kaudu peaks kogu informatsioon olema saadav teistel Euroopa ettevõtetel, kes siia soovib nagu tulla ettevõtet tasutama, siis kahe tuhande neljateistkümnenda aasta algusest hakkab kehtima majandustegevuse seadustiku üldosa seadus, millega meil on täpselt samamoodi päris palju, vaja liidestades erinevaid registreid, et need on niisugused suuremad projektid, millega me praegu nagu pla, tegeleme, mida me planeerime.
Ja kas mingi brändbook näiteks kas või uutele teenustele on teil plaanis luua, et kui keegi teine teeb mingit uut põnevat asja, siis tal oleks sarnane välimus näiteks Maksuametiga või mõne teise teenusega?
Noh, ma siin, ma saan rääkida ikkagi selgelt ainult eesti.ee-st, et jah, eesti, eesti.ee puhul meil on see, see plaanis, et kõikide tulevate, tulevaste teenuste ja oleva, olemasolevate teenuste nagu siis ümber disainimine, et me saaksime nad viia siiski nagu niisugusele ühtsele loogikale ja ka välimusele, et Et täna me oleme nagu hästi palju erinevaid teenuseid teinud läbi ajaloo.
Aga näiteks, kui keegi teine teeb seda teenust, no ütleme, analoog on Android market või mis see iPhone'i tal on?
Täna on, täna on erinevaid juhendeid juba olemas, et meil on veebide koosvõime raamistik ja siis meil on just nagu nõuded teenusele, et kuidas, kuidas seal tehakse, et kõik avaliku sektori teenused, mis luuakse, on vaja teha siis, liidestada XT-ga, selles mõttes, et see on vaja registreerida rihas, et selles mõttes, et Riha on siis riigi infosüsteemide haldussüsteem, kus siis on kõik, kõik nagu avaliku sektori teenused kaardistatud, et sealt ikkagi on juba olemas mingisuguseid nõudeid nagu nii seaduse tasemel kui ka siis standardite tasemel, mida me oleme nagu öeldud, pigem on siin, et et inimesed võib-olla ei tea nendest nii palju, et see on tugevamat teavitustööd teha.
Jaa, see on tõsi, Eesti.ee on veebiteenus hetkel, küll oleme me natukene mõelnud, et nendele inimestele, kes ei jõua ära oodata, millal ükskord see mobiiliteenus kohale jõuab, kas või näiteks selles mõttes, et ükski menüü ei avane piirega peale liikudes ja arvutiekraanis, see tähendab seda, et, et siis tegelikult puutetundikel ekraanidel on seda suht võimatu kasutada või sa pead väga käbe olema teatud juhtudel. Oleme siin visanud ideid õhku, võtab natukene aega, plaanis on, aga ma saan aru, et RIA ei ole veel hetkel kuupäeva paika pannud, millal võiks seda saada kasutada?
[ TRANSKRIPTSIOONI LÕPP ]